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「壊れてる?」「異物が入ってる?」等、問い合わせ・クレームの正しい方法

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「電化製品がうまく動かなくなった・・・」「食品に異物が入っている・・・」このような時、製造元や販売元に問い合わせをしたいと思うことがあります。場合によってはクレームを伝え、対処をもとめるような状況もあるかもしれません。この時、どうすれば話をうまくすすめることができるでしょうか。



まずパッケージや取扱説明書をきちんと見ること

たいていの商品にはパッケージなどに問い合わせの電話番号などがかかれています。そこで電話をするわけですが、電話の前にパッケージの注意書きや取り扱い説明書の「故障と思ったら・・・」といったページをよく確認してみましょう。食品の場合、異物と思われたものが実は違う、という場合もあります。また、食品が傷んでいる、と言った場合、賞味期限が切れていたり、保存の仕方が間違っていたり、「開封後すぐに召し上がってください」などの注意書きにしたがっていなかった、ということもあります。このような場合はクレームをつけても対応はしてもらえないでしょう。

また、電化製品などの場合は故障と思われたものが、取扱説明書に書いてある対応で解消することも多いのです。また、取り扱い説明書に書いていないことが、製造元のHPに書いてある、という場合もあるので、見てみるのもよいでしょう。

電話をかける前に確認すること

それでも、やっぱり「おかしい」という場合は電話をするのですが、問い合わせ先が製造元か販売元か、確認しましょう。電化製品の場合、製造元よりまず販売元、ということもあります。また、問い合わせの時間が営業時間中のみ、ということもあります。その場合はHPで調べてみると、メールでの受付をしている場合もあるので確認してみましょう。

電話の前に保証書やパッケージを用意し、商品名や製造番号、保障期間などがすぐにわかるようにしておきます。メモを用意して電話しましょう。

落ち着いて、でも毅然とした対応を

「壊れてしまった」「これでは食べられない」など、意図せぬ困った状況になると腹をたててしまったり、イライラするのは当然のことです。でも、そこで相手に怒鳴ってしまったり、問い詰めたりしても、それでよい対応をひきだせるわけではありません。落ち着いて状況を話して、どう対応すべきか聞きましょう。保障期間中や賞味期限前のものであれば、無料で修理や交換をしてくれることもありますが、そうでない場合は有償での対応になることもあります。最後に電話に出た相手の名前をきちんと聞いて、メモをとっておくと、その後再度やりとりをする必要が出たときに話をすすめやすくなります。また、どうしても納得の出来ない場合は各自治体の消費生活センターに相談しましょう。

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